Qualité de service et service client
Apprenez les techniques de l’accueil téléphonique et physique, adaptez votre offre aux attentes des clients, et maîtrisez les outils de fidélisation. Perfectionnez vos compétences en communication, gestion des réclamations, et création d’une expérience client exceptionnelle pour améliorer la satisfaction et l’image de votre établissement.
Financée
possiblement par votre OPCO ou France Travail
100%
des supports de formation disponible en ligne
lIEUX
Présentiel (dans vos locaux et adapté à votre besoin)
100%
des stagiaires ont une attestation nominative de formation
Objectifs
A la fin de la formation, le stagiaire:
- Saura transmettre par la qualité de l’accueil téléphonique et physique, l’image d’un établissement orienté vers la satisfaction client
- Saura adapter son offre conformément aux attentes des clients et aura acquis les techniques et outils de la fidélisation
- Aura acquis les réflexes de langage et de comportement permettant de perfectionner la qualité de l’accueil dans les établissements
Programme
- Le processus de communication (émetteur, message, récepteur)
- L’écoute active (recueillir l’information la plus complète dans une relation de confiance)
- Freins et difficultés (préjugés, interprétation, filtrage)
- Perception et impact (l’image donnée, l’image reçue)
- Découvrir comment les autres nous perçoivent, ce qu’ils observent, ce qu’ils comprennent, ce qu’ils entendent
- Les outils de la communication (verbale, non verbale et para-verbale)
- L’assertivité (être en mesure de faire face à une situation conflictuelle grâce à la communication)
- Identifier les enjeux de l’accueil
- Accueil et image de marque
- Les critères d’un accueil de qualité
- Le « service psychologique »
- Temps de décrochage
- Présentation de l’établissement et accueil de la demande
- Écoute et intérêt pour l’interlocuteur
- Anticiper les attentes du client
- Identifier, transférer les appels, faire patienter, filtrer, prendre des messages
- Donner clairement une information en cultivant des attitudes ouvertes et positives
- Mettre en place une argumentation susceptible de créer une visite sur le lieu de vente
- Gérer efficacement l’accueil téléphonique et simultanément l’accueil d’un client dans l’établissement
- Gérer les réclamations téléphoniques
- Traiter éventuellement des incidents de paiement
- Prendre des réservations téléphoniques
- Accueillir le client et gérer avec professionnalisme l’ensemble de la prestation de service
- Formule de bienvenue et prise en charge
- Traduire intérêt, disponibilité, considération
- Être force de proposition et anticiper les attentes : présenter le menu, conseiller, suggérer
- Être attentif à la clientèle : anticiper les attentes
- Rester discret mais présent
- Mettre en valeur les produits, bien les connaître et savoir argumenter
- Faire face aux réclamations, aux insatisfactions, aux demandes de modifications
- Gérer les comportements revendicatifs et agressifs en gardant calme et maîtrise de soi
- Prendre congé sur une formule adaptée et personnalisée
Méthodes et Moyens Pédagogiques
Nos formateurs proposent un apport théorique et technique par l’Interaction permanente entre les participants et le formateur et par la mise en situation des participants.
Documentation / Supports pédagogiques:
- Documents et supports de formation
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Mise en situation
Nature des travaux demandés aux participants:
- Analyse de cas pratiques
- Réponses adaptées
- Réactions
Matériels utilisés:
Présentiel :
Salle de formation et Plateau Technique entièrement équipés de machines et matériels professionnels, Ordinateur, 1 vidéoprojecteur, 1paperboard, 1 tableau, Accès Wifi
Dû au Protocole Covid 19, les stagiaires sont priés de s’équiper de leur bloc note et stylo
Modalités d'évaluation des Connaissances
Le stagiaire est évalué tout au long de la formation, par des jeux de rôle, des mise en situation, des cas pratiques et par le biais d’une évaluation écrite en fin de formation sous forme de QCM dont la correction est effectuée à haute voix
Modalités d'évaluation de l'appréciation des Participants
Chaque stagiaire remplit une évaluation de fin de formation, visant à évaluer son appréciation au regard de la formation, du formateur, du lieu. Cette évaluation est faite sous forme de questionnaire écrit, récupéré à la fin de la formation.
Modalités de Formation
L’inscription se fait sur dossier, elles sont clôturées 7 jours avant le démarrage de la formation. Nous restons à votre disposition pour étudier tout ajout de dernière minute.
Public
Dirigeants et salariés des entreprises de restauration commerciale
Pré-Requis
Comprendre, lire et parler français.
Durée
14 heures
Modalités de Formation
Présentiel
Conditions d'accès
En Distanciel et Mixte : Disposer d'un ordinateur ou d'une tablette et d'une connexion internet stable
Accessibilité
Si vous êtes en situation de handicap ou si vous avez une particularité à déclarer, contactez notre référent Handicap au 06.98.18.13.12
Effectif par Session
En Intra : 2 à 12 stagiaires
En Inter: 4 à 8 stagiaires
Financement
Financement total ou partiel par la branche professionnelle (AKTO) ou Pôle emploi
Inter: 350€ HT/ stagiaire
Intra: 2700€ HT/ jour
Validation
Attestation nominative de formation
Lieux de Formation
France
Documentation
Livret stagiaire Documents en ligne
Formateurs
Equipe pédagogique expérimentée en restauration commerciale