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Livraison directe : pourquoi certains restaurateurs reprennent la main sur leurs commandes

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Pendant plusieurs années, Uber Eats, Deliveroo et les autres plateformes de livraison ont été perçues comme un passage presque obligé pour développer la vente à emporter. Elles apportent de la visibilité, des commandes supplémentaires et une logistique prête à l’emploi.

Mais aujourd’hui, de plus en plus de restaurateurs s’interrogent. Les commissions, la dépendance aux algorithmes, la perte de relation client et la difficulté à préserver sa marge poussent certains établissements à réduire leur présence sur ces plateformes, voire à créer leur propre système de commande et de livraison.

L’enjeu n’est pas forcément de quitter les plateformes du jour au lendemain. Il s’agit plutôt de reprendre le contrôle sur son modèle économique.

Les plateformes de livraison : utiles, mais coûteuses

Uber Eats et Deliveroo ont permis à de nombreux restaurants de toucher une nouvelle clientèle. Pour un établissement peu visible, une plateforme peut jouer un rôle d’apporteur d’affaires. Elle offre aussi une solution logistique déjà structurée : application, paiement, suivi de commande, coursiers, service client.

Mais cette visibilité a un coût.

Uber Eats affiche par exemple plusieurs formules pour les commerçants en France, avec des frais de service de 15 %, 30 % ou 33 % selon le niveau de service choisi. La formule standard est indiquée à 30 %, avec des frais d’abonnement hebdomadaires. Uber Direct, de son côté, permet de livrer depuis ses propres canaux avec une tarification à partir de 5,90 € HT par livraison.

France Num rappelait déjà que les plateformes pouvaient prélever autour de 30 % sur la livraison à domicile, contre des taux plus faibles pour la vente à emporter ou les modèles de mise en relation.

Pour un restaurateur, cette commission peut fortement réduire la marge, surtout lorsque le coût matière, l’emballage, le personnel, l’énergie et les promotions sont déjà élevés.

Pourquoi certains restaurateurs arrêtent ou réduisent les plateformes

La première raison est économique.
 Sur une commande à 30 €, une commission de 30 % représente 9 € prélevés avant même de compter les emballages, la préparation et les charges internes.

Pour certains établissements, la livraison devient alors un canal de volume, mais pas forcément de rentabilité. Le chiffre d’affaires augmente, mais le bénéfice réel peut rester faible.

L’Hôtellerie Restauration résume bien ce paradoxe : les plateformes peuvent apporter des recettes supplémentaires, de la visibilité et une nouvelle clientèle, mais les commissions peuvent aussi grimper jusqu’à 30 % et rogner les marges. Le média souligne aussi que certains restaurants bénéficient de taux négociés, notamment dans le cadre de franchises.

La deuxième raison concerne la relation client.
 Lorsqu’un client commande via une plateforme, le restaurateur ne maîtrise pas toujours la donnée, le parcours, la fidélisation ou la communication après la commande.

La troisième raison est opérationnelle.
 Les commandes plateforme peuvent désorganiser un service, ralentir la cuisine, créer de l’attente pour les clients sur place ou générer de la pression aux heures de pointe.

Enfin, certains restaurateurs veulent reprendre la main sur leur image : qualité à la livraison, emballage, prix affichés, promotions, délais, suivi et ton de communication.

Créer sa propre commande en ligne : une alternative de plus en plus regardée

Face à ces limites, plusieurs solutions se développent.

Un restaurant peut mettre en place :

  • un module de commande sur son site ;
  • du click & collect ;
  • une livraison assurée par ses propres équipes ;
  • une livraison via un prestataire local ;
  • une solution de livraison en marque blanche ;
  • une plateforme commune entre commerçants d’un territoire.

L’objectif est simple : garder plus de marge et fidéliser directement les clients.

France Num observe d’ailleurs que des plateformes locales et plus éthiques émergent face aux grands acteurs, avec des commissions plus raisonnables et parfois des livreurs salariés. En contrepartie, elles offrent souvent moins de visibilité et peuvent demander une organisation plus anticipée des commandes.

Ce point est important : créer son propre canal ne signifie pas remplacer immédiatement la puissance commerciale d’Uber Eats ou Deliveroo. Il faut construire progressivement son audience.

Le vrai sujet : ne plus dépendre d’un seul canal

Pour beaucoup de restaurateurs, la bonne stratégie n’est pas forcément “plateformes ou rien”.

Il peut être plus réaliste de combiner plusieurs canaux :

  • les plateformes pour capter de nouveaux clients ;
  • le site du restaurant pour fidéliser ;
  • le click & collect pour préserver la marge ;
  • la livraison directe pour les clients réguliers ;
  • les réseaux sociaux pour rediriger vers la commande maison.

Dans cette logique, les plateformes deviennent un outil d’acquisition, pas le centre du modèle.

Un client peut découvrir le restaurant sur une application, puis être encouragé à commander en direct la fois suivante. Cela suppose d’avoir une offre claire, un bon parcours de commande et une communication simple.

Par exemple :
 “Commandez en direct sur notre site et bénéficiez du même prix qu’en restaurant.”
 Ou encore :
 “Click & collect disponible sans frais de plateforme.”

Mini-focus : Gaston à la campagne, livrer là où les plateformes ne vont pas

L’exemple de Gaston à la campagne est intéressant, car il ne s’agit pas seulement de quitter une plateforme. C’est un modèle pensé dès le départ pour répondre à une zone peu servie par les grands acteurs de la livraison.

Créé dans les Yvelines par Thomas Barenfeld, Jérémy Lipczak et Salomé Cousin, Gaston à la campagne se positionne comme un food market digital en milieu rural. Le concept cuisine depuis un laboratoire situé à Méré et livre plusieurs communes autour de son point de production. Snacking.fr explique que l’idée est née d’un constat simple : les zones rurales restent souvent des “zones blanches” pour la livraison de repas.

Le modèle repose sur plusieurs choix structurants : une vraie cuisine, plusieurs marques culinaires, une livraison programmable et des livreurs salariés en CDI. Le site de Gaston à la campagne met d’ailleurs en avant le fait que les livreurs sont salariés de l’entreprise et non rémunérés à la course.

Pour Cedr Formation, Thomas Barenfeld pourrait faire un très bon portrait : son parcours permettrait d’aborder la livraison sous un angle concret, entrepreneurial et territorial. Comment construire une offre rentable hors des grandes villes ? Comment organiser sa propre flotte ? Comment fidéliser sans dépendre d’une application tierce ? Comment garder une qualité de restauration dans un modèle digital ?

Les points à vérifier avant de créer sa propre livraison

Créer son canal de commande directe demande de la méthode.

Avant de se lancer, il faut vérifier :

  • la marge réelle par commande ;
  • le coût des emballages ;
  • le temps de préparation ;
  • le périmètre de livraison ;
  • le nombre de commandes minimum pour rentabiliser le service ;
  • le coût d’un livreur interne ou d’un prestataire ;
  • le système de paiement ;
  • la gestion des réclamations ;
  • l’impact sur l’équipe en cuisine ;
  • la communication client.

Une plateforme facture une commission, mais elle prend aussi en charge une partie de la logistique. En direct, le restaurateur récupère de la marge, mais il récupère aussi de l’organisation.

Comment faire basculer les clients vers la commande directe

La transition doit être progressive.

Quelques actions simples peuvent aider :

  • ajouter un bouton “Commander en direct” sur le site ;
  • mettre le lien de commande dans la bio Instagram ;
  • intégrer un QR code sur les flyers et sacs ;
  • glisser une carte dans les commandes plateforme ;
  • proposer un avantage fidélité en direct ;
  • rappeler que les prix sont plus justes hors plateforme ;
  • former l’équipe à expliquer la démarche.

Le message doit rester positif.
 Il ne s’agit pas de critiquer les plateformes, mais d’expliquer que la commande directe soutient mieux le restaurant.

À retenir

Les plateformes de livraison restent utiles pour gagner en visibilité et toucher de nouveaux clients. Mais leurs commissions, leur fonctionnement et la perte de relation client poussent de nombreux restaurateurs à chercher des alternatives.

La commande directe, le click & collect, la livraison interne ou les plateformes locales permettent de reprendre la main sur la marge, la fidélisation et l’expérience client.

Pour les professionnels CHR, le bon réflexe est de calculer précisément la rentabilité de chaque canal. La livraison ne doit pas seulement faire du chiffre d’affaires. Elle doit aussi préserver l’équilibre économique de l’établissement.

Sources

 

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