Programme officiel · Service, bar & expérience client
QUALITE DE SERVICE ET RELATION CLIENT
Dans cette formation, nous découvrons les fondamentaux de la communication grâce à l'outils DISC 4colors. Vous découvrirez plusieurs techniques d’analyse des besoins et de synchronisation sur les attentes clients et approfondirez vos capacités de fidélisation de la clientèle, dans le respect des standards et objectifs de l’entreprise
Ce que vous allez travailler
Un programme, des compétences concrètes.
Les éléments ci-dessous sont repris de la fiche officielle publiée par After All. Les dates et conditions d’inscription sont à vérifier sur Digiforma.
Objectifs de la formation
- A la fin de la formation, le stagiaire :
- Aura compris les principes fondamentaux de la communication à travers la boussole DISC 4colors
- Saura transmettre par la qualité de l’accueil téléphonique et physique, l’image d’un établissement orienté vers la satisfaction client
- Sera en mesure d'adapter son comportement aux attentes des clients suivant les standards de l'entreprise
- Aura acquis les techniques et outils de la fidélisation
Au programme
- Enjeux et définition
- Le parcours client et la promesse de l'entreprise
- Accueil et image de marque
- Les critères d'un accueil de qualité
- La transmission et notion de message
- La perception, l'interprétation, les préjugés
- La boussole DISC 4colors
- Comprendre les différents modes de gestion de l'information
- L'écoute passive, l'écoute active
- Les mobiles d'achats, définition du SONCAS
- La personnalité et les attentes en "couleurs"
- La synchronisation
- Temps de décrochage
- Présentation de l’établissement et accueil de la demande
- Ecoute et intérêt pour l’interlocuteur
- Anticiper les attentes du client
- Identifier, transférer les appels, faire patienter, filtrer, prendre des messages
- Donner clairement une information en cultivant des attitudes ouvertes et positives
- Mettre en place une argumentation susceptible de créer une visite sur le lieu de vente
- Gérer efficacement l’accueil téléphonique et physique simultanément
- Gérer les réclamations téléphoniques
- Prendre des réservations téléphoniques
- Générer du flux sur les réseaux et médias de l'entreprise
- Accueillir le client et gérer avec professionnalisme l’ensemble de la prestation de service
- Formule de bienvenue et prise en charge "absolue"
- Intérêt, disponibilité, considération
- Être force de proposition et anticiper les attentes : présenter le menu, conseiller, suggérer
- Être attentif à la clientèle : anticiper les attentes
- Rester discret mais présent
- Mettre en valeur les produits, bien les connaître et savoir argumenter
- Faire face aux réclamations, aux insatisfactions, aux demandes de modifications
- Gérer les comportements revendicatifs et agressifs en gardant calme et maîtrise de soi
- Prendre congé sur une formule adaptée et personnalisée
- Créer une boucle vertueuse dans le parcours du client sur les réseaux et médias de l'entreprise
À qui s’adresse cette formation ?
- Toute personne devant assurer des prestations de service auprès d’une clientèle en univers CHR et commerces
Prérequis
- Comprendre, lire et parler français
- Etre en poste dans une activité de relation client, en salle, réception, vente
Évaluation des acquis
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
Moyens pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Informations issues du programme officiel Digiforma After All. La version en ligne fait foi pour les modalités, prérequis et inscriptions.