Programme officiel · Service, bar & expérience client
ACCUEIL ET RELATION CLIENT EN HÔTELLERIE
Cette formation vise à maîtriser les techniques d'accueil et de relation client en hôtellerie, en mettant l'accent sur l'écoute active, la communication élégante et la gestion des réclamations.
Ce que vous allez travailler
Un programme, des compétences concrètes.
Les éléments ci-dessous sont repris de la fiche officielle publiée par After All. Les dates et conditions d’inscription sont à vérifier sur Digiforma.
Objectifs de la formation
- Connaître et comprendra les bases de l'accueil de qualité
- Savoir mettre en place les techniques d'écoute active pour une bonne relation avec les clients
- Savoir communiquer avec élégance en face à face et au téléphone
- Savoir bien gérer les réclamations
Au programme
- Connaître et comprendre sa clientèle
- Connaître son produit et son environnement
- Le savoir-être
- Les compétences relationnelles
- Porter les valeurs de son établissement
- Morning meeting
- Check-in
- Suivi pendant le séjour
- Check-out
- Travail sur la voix/ le ton
- L'accueil téléphonique
- Auto-évaluation
- Ecoute active
- Valorisation du client
- Dire et ne pas dire
- Accueillir en anglais
- Identifier la cause réelle de la réclamation
- Maîtrise du stress face à l’altercation
- Prise en compte de l’insatisfaction
- Se mettre dans la peau du client
- Demande d’information générale
- Réservation
- Clarté et simplicité
- Formules de politesse
- Reformulation et validation
- Jeux de rôle immersif
- Simulation de situations difficiles
À qui s’adresse cette formation ?
- Salariés d'entreprises hôtelieres
Prérequis
- Aucun
Évaluation des acquis
- Le stagiaire est évalué tout au long du stage, par des jeux de rôle, des mise en situation, des cas pratiques et par le biais d’une évaluation digitalisée via Klaxoon en fin de stage sous forme d'aventure. Chaque étape de l'aventure correspond à une thématique de la formation et est réalisée sous forme de challenge.
Moyens pédagogiques
- Documents et supports de formation
- Extraits règlementaires
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Mise en situation
- Présentiel : Salle de formation et Plateau Technique entièrement équipés de machines et matériels professionnels
- Ordinateur
- 1 vidéoprojecteur
- 1 paperboard
- 1 tableau
- Accès Wifi
- Distanciel : Ordinateur (avec webcam) et une connexion internet
Informations issues du programme officiel Digiforma After All. La version en ligne fait foi pour les modalités, prérequis et inscriptions.